Novo relatório anual State of Customer Engagement da Twilio revelou que, em meio a incertezas econômicas e escassez de recursos, oito em cada dez empresas que investiram em engajamento do cliente atingiram suas metas financeiras. O estudo mostrou que no Reino Unido, 94% das empresas que investiram em inovação no engajamento digital do cliente viram suas receitas aumentaram em uma média de 107%.
Os dados demonstram que o envolvimento eficaz fortalece a capacidade da marca em se adaptar as mudanças nas condições do mercado, remodelado de forma acelerada diante a recente crise sanitária, criando uma nova perspectiva quanto a evolução das preferências do consumidor. O resultado de um marketing preciso, segundo líderes de envolvimento do cliente, trazem uma maior retenção, conversão e fidelidade de longo prazo, vislumbrando uma melhora na capacidade de atender às mudanças nas necessidades dos clientes.
O relatório é baseado em uma pesquisa com mais de 4.700 líderes do mercado B2C em setores-chave em todo o mundo, incorporada a uma pesquisa paralela com mais de 6.000 consumidores globais e também dados da plataforma do cliente da Twilio, incluindo o Twilio Segment, principal plataforma de dados do cliente para participação de mercado.
Expectativas do consumidor
Atender as demandas do consumidor foi a descoberta que se destacou como necessidade urgente, se aproveitando de dados zero e primários (ou seja, dados de coletas diretamente da interação com a marca) a fim de melhorar a experiência do cliente e aumentar o valor agregado da relação de vida útil entre ambos.
Em recente artigo do Blog, tratamos o “gap” que existe no mercado nos postos de trabalho de analistas de dados que estejam engajados com novas ferramentas e novas práticas que visem uma maior conexão como cliente.
No Reino Unido as empresas que apostaram em ações de coleta de dados de forma eficaz relataram um aumento de gasto de até 15% maiores dos clientes, no segmento de marcas que buscaram as estratégias. As empresas no geral acreditam que o impacto seja ainda maior, com relatos de aumento de ticket médio de até 41%.
No entanto, muitas marcas continuam superestimando o seus atendimentos quanto às expectativas dos consumidores e suas preferências de comunicação, dando muito ênfase a privacidade de dados e a transparência em relação ao uso de dados como carro chefe da relação. Alguns insights demonstram as carências dos consumidores:
Impressionantes 51% dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se ela não personalizar a experiência do cliente.
Metade (50%) dos consumidores no Reino Unido deixaram um site nos últimos 12 meses em vez de aceitar a política de cookies, e 81% das marca globais ainda dependem da coleta de dados de terceiros, utilizando cookies.
Quase três quartos (71%) dos clientes dizem que as experiências personalizada aumentam a sua fidelidade às marcas, porém, quase todos dizem que o envolvimento deles pelas marcas ainda é muito baixo.
O controle sobre os “dados de identidade” (nome, login e localização) devem ser prioridade, com 28% dos consumidores dizendo que pararam de fazer negócios com marcas que não detém boas práticas na privacidade e transparência de dados.
A consultora de engajamento do cliente do Twilio Samantha Richard disse que “quando cada centavo está sendo examinado, as empresas precisam saber que estão colocando seus gastos com marketing nos lugares certos”. Aqui no Brasil acompanhamos muitos cases de empresas que contratam serviços de marketing com foco na criação de conteúdo, sem o uso estratégico das campanhas para geração de leads qualificados visando ações mais assertivas e aumentando o engajamento dos seus clientes com a marca.
